China Lança Regulamentação Pioneira para Atendimento ao Consumidor com IA

A China deu um passo significativo ao implementar a primeira norma nacional voltada para a regulamentação do atendimento ao consumidor realizado por inteligência artificial (IA). A medida, que entrou em vigor em 1º de maio, busca estabelecer limites claros na interação entre empresas, seus sistemas de IA e os consumidores, prometendo um cenário mais seguro e transparente.

A nova regulamentação surge em resposta a um crescente número de reclamações envolvendo promessas feitas por inteligência artificial e posteriormente negadas pelas empresas. A Administração Estatal de Regulação de Mercado, responsável pela publicação da norma em maio, proibiu explicitamente que as companhias aleguem que a resposta de uma IA não representa a posição oficial da empresa ou que o conteúdo gerado por algoritmos não possui valor jurídico.

Essa iniciativa chinesa pode servir de modelo para outros países, especialmente à medida que empresas em todo o mundo intensificam a substituição do atendimento humano por chatbots impulsionados por modelos de linguagem avançados (LLMs). A preocupação é que a IA, ao soar humana e inspirar confiança, se torne um interlocutor sem responsabilidade legal clara.

O Problema das Promessas de IA e a Resposta Chinesa

A necessidade de uma regulamentação ficou evidente com dados divulgados em agosto pela Associação Chinesa de Consumidores. No primeiro semestre do ano, foram registradas 985.928 reclamações, com uma parcela significativa delas citando promessas feitas por inteligência artificial que não foram cumpridas. Dificuldades em contatar atendentes humanos e erros factuais, como em casos de remarcação de passagens, também foram pontos de atrito.

A norma agora estabelece que, em cenários onde se gera uma **confiança razoável**, o conteúdo gerado por IAs poderá ser considerado como manifestação de vontade do prestador de serviço. Além disso, os chatbots deverão ser **supervisionados por um atendente humano**, e o sistema deverá implementar a **transferência automática para um humano** em situações mais complexas.

A Estratégia de Regulação por Norma Técnica

Pequim optou por uma abordagem de **norma técnica** para resolver essas questões, um instrumento que, embora não preveja multas diretas, serve como uma importante referência para juízes, órgãos de defesa do consumidor e na elaboração de contratos. Essa decisão vem antes de qualquer legislação geral sobre inteligência artificial, algo que a China ainda não possui e para o qual não demonstra pressa, visando não frear a inovação tecnológica.

Por trás dessa regulamentação, há também uma questão de custo. Um atendente humano pode custar mais de 3.000 yuans por mês (aproximadamente R$ 2.290), enquanto um pacote anual de atendimento automatizado pode ser adquirido por cerca de 10.000 yuans (R$ 7.640). A automação criou um novo cenário, com um interlocutor que parece humano, mas que não é um sujeito de direito.

Desafios Jurídicos e o Cenário Brasileiro

Os tribunais chineses já haviam se deparado com essa contradição. Em janeiro, a Corte de Internet de Hangzhou julgou o primeiro caso do país sobre **alucinação de IA** – quando o sistema inventa informações. Um usuário recebeu dados incorretos sobre uma universidade e, ao reclamar, foi informado pelo sistema que receberia uma indenização de 100 mil yuans (mais de R$ 76 mil). No entanto, o usuário perdeu o processo, pois o tribunal entendeu que a IA não possui personalidade jurídica e, portanto, não poderia representar a vontade da empresa.

No Brasil, a situação ainda está em desenvolvimento. Uma lei de 2022 regulamentou que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) mantenham um canal aberto 24 horas, com oito horas diárias de atendimento telefônico humano e resposta conclusiva em até sete dias. Contudo, o texto não abordou o **valor das promessas feitas por máquinas** aos usuários.

A lacuna poderia ser preenchida pelo projeto de lei 2.338, o marco legal da inteligência artificial, que classifica os sistemas por grau de risco, cria uma autoridade de supervisão e dedica um capítulo à responsabilidade de desenvolvedores e operadores. O projeto foi aprovado no Senado em dezembro de 2024 e aguarda votação na Câmara desde março do ano passado, sem data definida.

Até que haja uma legislação específica, a conduta de empresas e sistemas de IA será avaliada caso a caso. O exemplo chinês de regulamentação por norma técnica pode ser um caminho a ser observado para a criação de diretrizes mais claras no Brasil, garantindo que a **inovação tecnológica no atendimento ao consumidor** caminhe lado a lado com a proteção dos direitos dos cidadãos.