Anac divulga nova regra sobre direitos do passageiro em voos atrasados ou cancelados, com foco na clareza e responsabilidade das companhias aéreas.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou, nesta terça-feira (22), as normas que regem os direitos dos passageiros e os deveres das companhias aéreas. A nova versão da Resolução nº 400 de 2016 busca esclarecer que a simples prestação de assistência ao passageiro em casos de atrasos ou cancelamentos não implica necessariamente a responsabilidade da empresa pelo problema que os causou.

Essa mudança, que atende a uma demanda do setor aéreo, visa também facilitar a compreensão das regras por parte dos viajantes. A proposta passou por um extenso processo de consulta pública, audiências e análises técnicas e jurídicas antes de ser aprovada pela diretoria da Anac. A nova resolução entrará em vigor 30 dias após sua publicação no Diário Oficial da União.

O objetivo principal é diferenciar claramente as situações que geram apenas o dever de assistência daquelas em que a companhia pode ser responsabilizada por eventuais danos. Com isso, a Anac espera reduzir a judicialização no setor, que, segundo a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), representa um gasto anual superior a R$ 1 bilhão em decisões judiciais para as empresas. As informações são da própria Anac.

O que muda para o passageiro em caso de imprevistos

Em situações de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, as companhias aéreas deverão informar os passageiros por canais digitais, com atualizações a cada trinta minutos, mantendo os dados sempre acessíveis. A comunicação deve incluir a nova previsão de partida e as alternativas de reacomodação disponíveis. É fundamental que a empresa detalhe como o viajante poderá acessar a assistência material devida.

O tempo de espera é um fator considerado. Após duas horas de atraso, o passageiro tem direito a alimentação. Caso o voo seja remarcado para o dia seguinte, exigindo pernoite, a companhia deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta para o local de acomodação. Essa assistência é obrigatória mesmo quando o motivo do problema estiver fora do controle da empresa.

A nova resolução esclarece que o dever de suporte, nesses casos, não implica reconhecimento de culpa ou responsabilidade pelo atraso. No entanto, em situações excepcionais, como falta de infraestrutura aeroportuária ou de fornecedores locais que impeçam a prestação da assistência, o passageiro poderá arcar com as despesas de refeições, transporte ou hospedagem e solicitar o reembolso à companhia. Para isso, é essencial guardar todos os comprovantes, e o ressarcimento deve ocorrer em até sete dias.

Entendendo a nova responsabilidade das companhias aéreas

A Anac buscou, com esta atualização, trazer mais clareza sobre os direitos dos passageiros e as obrigações das companhias em cenários de imprevistos. A distinção entre dever de assistência e responsabilidade por danos é o ponto central da nova norma.

A agência entende que essa diferenciação é crucial para diminuir o volume de processos judiciais no setor aéreo brasileiro. A judicialização é um dos grandes custos para as companhias aéreas, que gastam mais de R$ 1 bilhão anualmente com ações judiciais, conforme dados da Abear. A nova resolução visa, portanto, um ambiente mais seguro e previsível para todos os envolvidos.

Como proceder se a companhia não cumprir as novas regras

Caso a companhia aérea não cumpra as determinações da nova resolução, o primeiro passo é contatar os canais oficiais de atendimento da própria empresa. Se o problema não for solucionado, o passageiro pode registrar uma reclamação formal na plataforma Anac Passageiro. A empresa terá um prazo de dez dias para apresentar uma resposta.

A Anac monitora essas reclamações para fiscalizar o atendimento prestado pelas companhias, mas não atua diretamente na resolução de pedidos de indenização ou outros conflitos individuais. Se a situação persistir sem solução, o viajante pode buscar seus direitos junto ao Procon ou outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. É sempre importante guardar todos os comprovantes e registros das interações com a companhia aérea.